В условиях жесткой конкуренции удовлетворённости от клиента уже мало. От него требуется лояльность.
Ни для кого не секрет, что привлечь нового клиента куда дороже, чем постараться наладить контакт с уже имеющимся. Поэтому так важно сделать из него верного, лояльного потребителя.
Лояльный клиент став приверженцем компании (продукта, услуги) осуществляет регулярное финансирование компании. Он занимается её искренним рекламированием. Заражает своими покупательскими предпочтениями и эмоциональным отношением к любимой продукции родственников, коллег, друзей.
Следовательно, управляя удовлетворенностью, менеджмент может управлять и издержками в расчете на клиента, снижая их, и тем самым увеличивая доходную часть бизнеса.
Сегодня измерительные технологии DE FACTO позволяют проводить такие исследования точно, быстро и не слишком дорого.

Результаты оценки удовлетворённости потребителей:

• Оценить общую удовлетворённость потребителей
• Выявит проблемные места продукта или услуги (то есть атрибуты или характеристики товара/ услуги удовлетворенность, которыми недостаточна)

Кроме того оценка удовлетворённости даёт возможность

• Оценить важность различных атрибутов и свойств товара/услуги
• Определить стратегическое направление работы с различными атрибутами товара/услуги

Сбор данных осуществляется как качественными методами: (фокус-групп, глубинных интервью), так и количественными (телефонные, личные интервью)