Mystery Shopping («таинственный покупатель») – это оценка качества обслуживания с помощью специально обученных агентов-«тайных покупателей», которые ведут себя как обычные покупатели. Методика Mystery Shopping является разновидностью скрытого стандартизованного наблюдения и может быть использована в различных сферах бизнеса.
 В результате исследования Mystery Shopping Заказчик получает объективние оценки деятельности служб продаж, сервиса, либо других отделов:

Субъективные:

• Затруднение поиска продукта или офиса
• Внешний вид менеджеров/персонала
• Привлекательность торгового зала
• Вежливость менеджеров, телефонных операторов или консультантов
• Настойчивость в предложении продукта, заинтересованность в сделке
• Умение убеждать и другие факторы, косвенно или напрямую влияющие на принятие решения потенциальным клиентом.

Объективные:

• Период ожидания ответа на телефонный звонок / обращение к клиенту
• Факт приглашения клиента в офис или торговый зал
• Период ожидания обращения консультанта в торговом помещении
• Использование рекламных печатных материалов
• Правильность и полнота предоставленной информации о продукте
• Правильность оформления сделки
• Факт предложения дополнительных услуг

И многие другие важные моменты процесса продажи или обслуживания

 Когда нужен Mystery Shopping?

• Если Вы не удовлетворены результатами деятельности дилеров или дистрибуторов
• Если Вы хотите проверить качество работы Ваших отделов продаж
• Реклама не приносит желаемого результата
• Конкуренты продают больше
• Покупатель уходит без покупки
• Покупатель купил самый дешевый товар, при наличии выбора
• Клиент не продлил договор на следующий год
• Покупатель не воспользовался дополнительными услугами